Consecința pierderii unui client, prin despărțirea acestuia de produsele, serviciile sau brandul unei companii, este mult mai importantă decât o simplă pierdere de profit care era generat de pe urma clientului respectiv.

Este nevoie de un efort de 7 ori mai mare să atrageți un nou client, decât ați avea nevoie pentru a menține un client deja existent. Și știți, probabil, că una dintre cele mai bune forme de publicitate de care poate beneficia o companie, este cea făcut chiar de către clienții ei.

În special acum, în era informației, a internetului și a rețelelor sociale, este de ajuns ca un singur client să nu fie mulțumit de ceea ce aveți de oferit ca voi să pierdeți și mai mulți. Da, așa este, o singură persoană care nu s-a simțit satisfăcută de oferta voastră poate spune mai multor oameni, prin diverse canale de comunicare, acest lucru, fapt ce-i poate determina pe aceștia din urmă să nu mai dorească nici ei să mai cumpere de la voi.

În cartea „Cum să câștigi clienți și să-i păstrezi pe viață”, de dr. Michael LeBoeuf, se spune că aproximativ 68% dintre clienții care aleg să nu mai cumpere de la o anumită companie, o fac pentru că au parte de experiențe neplăcute și sunt tratați cu indiferență de proprietarii unei afaceri, de manageri sau de angajații acesteia.

14% renunță la serviciile unei companii, deoarece nu sunt mulțumiți de produse, iar 9% găsesc la concurență ceea ce-și doresc. Pierderile financiare, în urma plecării unui client, sunt de 243 de dolari/client la nivel mondial. Care sunt cauzele exacte ale renunțării unui client la produsele și serviciile pe care le oferiți?

1. Serviciile groaznice

Evident, atunci când serviciile pe care le oferiți, indiferent care sunt acestea, sunt groaznice, clienții vor renunța să mai apeleze la compania sau firma voastră, acesta fiind chiar primul motiv important pentru care se pierd clienți.

Când vine vorba de servicii groaznice, acestea pot îmbrăca mai multe forme: ore lungi de așteptare, prea multe butoane de apăsat, tehnicieni care nu respectă programul, politică de returnare a produselor neclară, serviciu clienți impertinent, tactici de vânzare dubioase etc..

Politicile și regulile generale sunt bune, însă un client nu va da doi bani pe ele în cele din urmă, atunci când va avea o problemă. Tot ceea ce vrea el este ca doleanțele să-i fie ascultate și problemele, rezolvate.

2. Tacticile „bait and switch”

Tacticile de tip bait and switch se pot defini în felul următor: promovarea unui obiect sau serviciu, dar oferirea unui alt produs sau serviciu clientului, uneori complet diferit de cel promovat, strategie care, în multe țări este ilegală. Cu toate acestea, multe companii reușesc să scape de ochiul vigilent al autorităților și folosesc fără rușine astfel de tactici, chiar dacă ele nu le numesc bait and switch.

Aceste strategii pot lua forma unei reclame înșelătoare, a unui preț netransparent, a unor termeni și condiții nefavorabile clientului sau promovarea unui înlocuitor mai scump pentru produsul în cauză.

Clienții din ziua de astăzi sunt și ocupați, dar și destul de atenți la ceea ce se întâmplă în jurul lor. Ceea ce înseamnă că nu ar avea o mare problemă să treacă de la un comerciant la altul, dacă primul nu le mai satisface nevoile. Printr-o astfel de mișcare, ei evită timpul pierdut și certurile cu firma sau compania care nu le-a putut livra ceea ce căutau.

Prin urmare, comunicați cât se poate de clar ceea ce puteți oferi și ceea ce nu puteți oferi unui client!

3. Agasarea clienților

Tehnicile de up-sell și cross-sell sunt recunoscute ca bune metode de a vă îmbunătăți vânzările, iar atunci când sunt executate corect, ele oferă o bună oportunitate de a menține angajamentul față de client și de a-l face pe acesta să mai revină și să mai cumpere și în viitor.

Totuși, atunci când se face abuz de astfel de tactici și când se folosesc greșit, clienții încep să fie agasați. Acestora nu le place să li se bage pe gât produse sau servicii de care nu au nevoie.

Prin forțarea clientului să cumpere și alte produse de care acesta nu are nevoie, nu faceți altceva decât să-l enervați. Iar atunci când el se va sătura de un tratament de acest gen, vă va spune adio!

4. Incapacitatea de a face schimbări

Probabil că aveți un produs care este nemaipomenit și care se vinde ca pâinea caldă. Totuși, nu trebuie să uitați că ceea ce azi este ultimul răcnet, mâine poate fi deja depășit. Iar motivul pentru care se ajunge într-o asemenea situație, este că tehnologia se schimbă de la o zi la alta, și, alături de ea, se schimbă și preferințele clienților.

Dacă doriți să rămâneți în top, trebuie să fiți dispuși să faceți schimbări. Cu cât rămâneți mai mult blocați în trecut, cu atât mai repede veți dispărea de pe radarele clienților voștri!

5. Inabilitatea de a înțelege clientul

Clienții se încadrează în două categorii. Sunt clienții care fac tranzacții, adică cei care cumpără o singură dată de la voi, și clienții care păstrează o relație cu firma voastră pentru o perioadă mai lungă de timp. Cu alte cuvinte, sunt clienți fideli, deoarece cumpără mai des de la voi.

În societatea de astăzi, în care există atât de multe informații și atât de multe opțiuni de cumpărare care pot complica decizia unui client, acesta preferă să păstreze și să cultive o relație bazată pe încredere cu un vânzător.

Asemenea clienți se așteaptă ca o companie să-i recunoască, să-și aducă aminte de ei și să comunice sau să relaționeze cu ei permanent, construind, astfel, un raport client-vânzător care să fie de durată.

Când compania nu respectă înțelegerea făcută, clientul nemulțumit va pleca. Dacă doriți să înțelegeți ce-și dorește un client, trebuie să fiți într-o permanentă legătură cu acesta, indiferent de canalul de comunicare pe care îl alegeți.

Marea majoritate a clienților se mulțumește să fie în contact cu voi prin email sau telefon, însă unii preferă să aibă mai multe mijloace prin care să comunice cu voi. Aceste mijloace pot fi reprezentate de chat-ul online, formulare de contact online, SMS-uri, sau rețele de socializare.

Dacă nu sunteți dispuși să le oferiți și aceste alternative, cu siguranță că foarte mulți din ei se vor simți frustrați. În final, s-ar putea chiar ca aceștia să renunțe definitiv la serviciile și produsele oferite de firma voastră.